店铺星级展示

3项因子

星级排名率

星级基础考核

挖配优品商城好店

5.0星

/

/

通过好店认证即可获得5.0星

4.9星

≥95%

通过

/

4.8星

≥90%

4.7星

≥85%

4.6星

≥80%

4.5星

≥75%

4.4星

≥70%

4.3星

≥65%

4.2星

≥60%

4.1星

≥55%

4.0星

≥50%或 暂无排名

3.9星

≥45%

3.8星

≥40%

3.7星

≥35%

3.6星

≥30%

3.5星

≥25%

3.4星

≥20%

3.3星

≥15%

3.2星

≥10%

3.1星

≥5%

3.0星

≥0%

2.5星

/

未通过

编号

指标

指标口径

指标剔除范围

统计周期

1-1

商品评价满意度

商品评价满意度=近30天评价的（1*一星评价数量+2*二星评价数量+3*三星评价数量+4*四星评价数量+5*五星评价数量）*2/近30天的评价总量

（一） 下列不合理评价申诉成功，会剔除数据统计： 1. 商品质量问题无依据； 2. 与实际不符的虚假评价； 3. 涉政治、黄赌毒、暴力等内容； 4. 利用中差评获取不当利益； 5. 同行恶意竞争； 6. 评价内容含有虚假价格或促销信息； 7. 评价内容含有恶意品牌对比； 8. 购买A商品评价B商品； 不合理评价申诉成功后，将在2-3天内生效（非实时生效），完成该数据的剔除； （二）当商品发生退货且全额退款时，该商品评价数据暂不计入此指标的计算； （三）云标签打标成功后对应的商品评价不计入计算； （四）同一个用户在同个店铺的评价，仅取最近40条评价参与计算。

前1天至前30天

1-2

咚咚平均响应时长

咚咚平均响应时长指客服人工回复的消息与用户消息之间时间差的平均值。平均响应时长=响应总时长/响应总次数

剔除23:00到次日9:00之间的会话（以会话发起时间为准）和机器人纯机接待的会话数据及骚扰垃圾信息

前6天至前35天

1-3

当日揽收率

当日揽收率=当日24点前揽收或可生产时间为17点之后并在次日24点前揽收的单量/当日考核订单量。其中考核订单量=有效的实物订单-剔除订单量；有效的实物订单指由物流进行实物交付流程的订单。

剔除订单量的范围：预定订单、预售订单、定制订单、LOC订单、大件promise及大件承运商订单、赠品订单、定期送、厂家自送订单、用户自提订单，暂停、锁定、延迟付款、勿拆、差价、补邮费、补运费类的订单。

前7天至前36天

1-4

平均妥投时长

平均妥投时长=（订单签收时间-订单付款时间）/考核订单量；订单无签收则取当天23点59分59秒计算订单签收时间。其中考核订单量=有效的实物订单-剔除订单量；有效的实物订单指由物流进行实物交付流程的订单。

1-5

售后服务时长

售后服务时长=商家首次审核时间或商家首次处理时间- 消费者申请时间（单位：小时）。 数据统计口径为售后服务整体时长，包含退换货物流时间。 (一) 转入待消费者反馈的审核时间，将累计计算，不剔除消费者反馈时间； (二) 取消服务单、拒绝服务单以商家首次审核作为售后服务时长计算终点； (三) 线下换新、退货、返修换新、闪电退款商家首次处理时间作为售后服务时长计算终点，不包含挖配优品商城介入的处理时长； (四) 挖配优品商城客服介入驳回的服务单，时长将累计计算； (五) 直赔商品以商家进行“直赔商品创建”为售后服务时长计算终点； (六) 补发商品以商家进行“补发商品创建”为售后服务时长计算终点。

以下时长或服务单将从计算口径中剔除，不予计算： （一）消费者操作时长，即剔除商家审核通过售后服务单起，到消费者上传有效物流单号的首次更新时间或挖配优品商城上门取件的取件完成时间； （二）维修原返及强制关单的服务单； （三）未经商家审核，消费者申请后主动点击取消的服务单； （四）商家审核通过之后需要消费者上传物流单号，而消费者超时未上传物流单号导致服务单关闭的服务单； （五）商家审核为待消费者反馈，消费者超时未反馈导致取消的服务单； （六）赠品类、补差类等特殊商品所申请的售后服务单。

前1天至前30天

1-6

交易纠纷率

交易纠纷率=（商家责任纠纷单量-申诉通过单量）/有效下单单量。

以下订单将剔除数据统计： 在京营保恶意行为投诉中心上报，并通过【恶意退换货上报/疑似恶意职业索赔举报】申报成功的订单。

前6天至前35天

1-7

店铺质量指数

店铺质量指数由消费者对近30天店铺内商品的质量反馈率结合商品销量进行综合计算得出。

/

前3天至前32天

编号

指标名称

目标值

考核门槛

指标口径

考核剔除范围

1-1

咨询差评率

≤1.00%

店铺咚咚咨询量＞100单

（非常不满意数量+不满意数量）/ 咚咚咨询量

（1）剔除骚扰垃圾信息； （2）不统计机器人纯机接待数据。

1-2

延迟发货率

≤9.00%

（48小时考核单量+预售考核单量+大件promise应考核单量）＞15单

（48H延迟发货单量+预售延迟发货单量+大件promise延迟单量）/(48H 考核单量+预售考核单量+大件promise应考核单量)

（1）剔除不参与计算的订单：预定订单、定制订单、虚拟订单、赠品订单、厂家自送订单、用户自提订单、大件承运商订单、暂停订单、锁定订单、延迟付款订单、差价订单、补邮费/补运费订单等； （2）延迟发货报备“消费者原因与商家达成一致”剔除计算：延迟发货报备类型为紧急报备-消费者原因达成一致，报备通过后该订单数据不计入延迟发货率的考核； （3）所有虚假数据均会在计算时予以剔除。

1-3

服务单差评率

≤9.00%

店铺售后服务单量＞10单

（非常不满意+不满意）/ 售后服务单量

（1）剔除赠品售后服务单； （2）剔除IBS订单对应售后服务单； （3）云标签-退换货风险，打标成功后剔除该订单对应售后服务单； （4）恶意行为投诉中心-恶意下单上报、延迟售后紧急报备，上报通过后剔除对应售后服务单； （5）所有虚假数据均会在计算时予以剔除。

1-4

平台介入率

≤3.00%

店铺有效下单单量＞30单

产生过纠纷记录的订单量/有效下单单量

（1）商家已与消费者和解成功的纠纷单据，即消费者主动关闭纠纷单以及客服介入后确认 “商家已和解”的单据，将不计入考核； （2）商家通过商家后台-京营保-恶意行为投诉中心-恶意退换货、职业投诉上报成功的，将不计入考核； （3）ECLP订单（挖配优品商城仓挖配优品商城配送）产生的催单类纠纷不计入考核； （4）所有虚假数据均会在计算时予以剔除。

1-5

监管投诉成立量

<2单

/

有监管投诉记录且被挖配优品商城判定商责的单量

（1）监管投诉前90天内，该订单若没有判定过纠纷商责，将不会计入考核； （2）监管投诉前90天内，该订单若产生过违约单，且已经申诉通过或违约单作废了，将不会计入考核。

五星店铺认证标准

指标

指标要求

启动认证时间

备注

店铺状态

开启

参与认证当天

/

商家诚信度

达标

/

若商家存在通过不正当方式获取虚假的商品销量、店铺评分、商品评论或成交金额等行为，造成妨害、干扰消费者购物权益等影响的，则判定为商家诚信度不达标。

近30天SPU动销率

≥10%

参与认证前2天

近30天SPU动销率的特殊要求：店铺主营一级类目为图书、文娱、音乐、影视、二手商品、工业品、艺术品的，暂不做要求；店铺主营一级类目为家居日用的，要求≥30%。

店铺星级排名率

≥80%

/

开店时长

≥90天

店铺内上架SKU数

≥10个

近30天当日揽收率

≥90%

部分类目不考评

店铺质量指数

≥6

/

近30天严重违规量

0

近180天不当使用他人权利

0

店铺层级

L1~L4

闪电退款

开通

部分类目不考评

退换货运费险

开通

部分类目不考评FBP类店铺，暂不考核运费险开通情况

商品价格保护（价保服务/价保险）

开通

部分类目不考评

星级基础考核

达标

/

售后服务排名率

≥20%（即要求排名为前80%的商家）

该五项排名率取值于星级排名率中对应的五项考核因子排名率。部分类目不考评（星级排名率中因子权重为0的类目不考核）

物流履约排名率

用户评价排名率

客服咨询排名率

交易纠纷排名率